Checklist para helpdesk

Checklist para helpdesk

Em um mundo a cada dia mais digital e tecnológico, é natural que as organizações se adaptem aos novos conceitos, oferecendo mecanismos de suporte diferenciados e exigindo o mínimo de esforço do usuário.

O helpdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente que busca soluções ou esclarecimentos sobre algum problema relacionado à tecnologia da informação. Esse serviço centraliza o recebimento de solicitações realizado tanto pelos funcionários da empresa quanto para o cliente externo, através de um sistema de call center.

Contudo, implementar uma solução de helpdesk não é, simplesmente, comprar um sistema de telefonia e contratar funcionários de telemarketing para realizar o atendimento. O processo é um pouco mais complexo e necessita de um checklist com os principais pontos para melhorar e agilizar o atendimento a ser prestado.

O checklist, por sua vez, é uma lista de verificações de itens que devem ser cumpridas durante a assistência ao cliente. Seu objetivo é garantir que o helpdesk tenha sucesso do atendimento, aumentando os níveis de satisfação do cliente com o pós-venda da empresa.

A lista é composta por tarefas indispensáveis para a resolução do problema, mas não só isso: quando não executadas, as ações podem prejudicar o resultado do diagnóstico.

Como montar checklist para helpdesk

Ter um passo a passo de tudo o que você tem que fazer no atendimento ao cliente ajuda a organizar e priorizar tarefas, deixando claro para a equipe responsável o que deve ser feito em cada contexto.

Antes de decidir o que vai constar na lista de verificação, é preciso ter um tempo para discutir com os colaboradores os objetivos desse serviço e o que a empresa pretende ganhar com a implementação do helpdesk. Geralmente, as respostas giram em torno de simplificar e agilizar a resolução de problemas dos clientes, ajudar a equipe a manter o foco nos clientes, deixar o sistema cada vez mais automatizado e gerar dados estatísticos do atendimento, entre outros.

É com base nas definições do objetivo do helpdesk que seu checklist deve ser montado.

Conexão de fácil acesso

Problemas que envolvem tecnologia podem acontecer a qualquer hora do dia ou da noite. O que os clientes esperam, sempre, é poder acessar os serviços de uma empresa a qualquer momento e de qualquer lugar. 

Nesse caso, muitas vezes, a inteligência artificial pode dar uma mãozinha, já que as opções de autoatendimento e aplicativos são bem-vindas.

Descreva as tarefas de maneira objetiva

Quanto mais clara e direta for a redação das tarefas em um checklist, mais eficiente será o atendimento no helpdesk. Uma dica é usar sempre verbos no infinitivo para designar as ações que devem ser seguidas. Por exemplo: “Passo 1: comprar o cabeamento” em vez de “Passo 1: a compra de um cabeamento se faz necessária à essa etapa”. 

A nomeação das atividades também deve ser concisa para garantir clareza nos objetivos.

Exemplos: Verificar se os cabos estão conectados

                   Verificar se o teclado está configurado

É importante que, no checklist, cada tarefa seja designada a uma pessoa que será responsável por ela. 

Segmentação das tarefas

Agrupe as tarefas que são comuns, já que isso pode auxiliar na identificação do procedimento. Por exemplo: coloque tudo que for relacionado a hardware em um único agrupamento e tudo que se refere a software em outro.

Priorização de tarefas

Querer fazer tudo ao mesmo tempo é perda de tempo e de qualidade no serviço. Dito isso, organizar suas demandas dentro do próprio checklist é indispensável. Coloque prazo mais apertado para aquilo que for mais urgente, deixando para o meio ou fim do processo as tarefas que podem esperar.

Planejamento das atividades

Depois que as atividades foram segmentadas e priorizadas, divida-as em atividades menores, estabelecendo responsáveis e prazos para execução.

Você pode, por exemplo, subdividir os atendimentos por setor, eventos ou grupos.

Padronização no atendimento

Manter um bom padrão de atendimento demonstra respeito e esforço para a conquista da satisfação do cliente. Para tanto, crie um padrão de linguagem, cordialidade e atendimento, investindo em treinamentos para que todos os colaboradores estejam alinhados com as estratégias da empresa.

As vantagens para as empresas que adotam o checklist para helpdesk são muitas. Automatização dos processos, agilidade e padrão no atendimento e fidelização dos clientes são apenas um dos itens dessa lista (sem trocadilhos!).

Mas, para elaborar um checklist eficiente para helpdesk, é preciso contar com profissionais experientes na área de tecnologia, que entendam minimamente dos processos de atendimento ao cliente.

Quer uma ajudinha? A 4Infra está à disposição para te auxiliar na montagem do checklist para helpdesk da sua organização. Entre em contato com a gente e vamos conversar!

Leandro está no mercado de TI desde 1997, onde já atuou em grandes empresas em Belo Horizonte, São Paulo, Brasília. Conhece do inicio ao fim tudo que envolve infraestrutura de TI, especialista em soluções Microsoft 365, Fortinet, Acronis e Redes Wireless, mas ao longo do tempo foi se aperfeiçoando e passou a cuidar da parte Administrativa, Marketing e Financeira na 4infra e como um bom Atleticano sempre está presente nos jogos do GALO.
17 de janeiro de 2020

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